Durante más de dos décadas, LACOMEX SAS se ha especializado en la venta de productos tecnológicos, enfocándose en partes, opciones, accesorios y todo tipo de artìculos electrònicos para computadoras u ordenadores, a fin de satisfacer necesidades específicas de nuestros clientes. Importamos mercancía “bajo pedido”, lo que significa que cada artículo es adquirido según los requerimientos del cliente. Este modelo nos permite ofrecer un servicio personalizado, pero también implica asumir la responsabilidad de garantizar la plena satisfacción del cliente con cada compra.
El servicio de garantía es un componente crucial en nuestro proceso de venta. En el mercado nacional, es común ofrecer una garantía de un año, lo que se ha convertido en un estándar que los consumidores esperan. Pero la garantía tiene un costo para quien la otorga, que debe ser valorado, tenido en cuenta e incluido como parte de todos aquellos que integran el costo del producto y que debe afectar el precio de venta.
Para LACOMEX SAS y en general para todas aquellas empresas que operan de manera similar, es decir, vendiendo en la modalidad de “bajo pedido” mercancía con características a la medida del cliente y que debe ser importada, enfrentan básicamente dos variables que repercuten enórmemente en la valoración del costo de la garantía y por ende en el éxito de su comercializaciòn. Ellas son:
- Los plazos cortos de garantía ofrecidos por los proveedores extranjeros a quienes les compramos.
Los vendedores extranjeros a quienes acudimos en nuestras compras, salvo muy contadas excepciones, ofrecen una garantía a sus productos por defectos de fabricación muy limitada, máximo de 30 días. Esta diferencia en el plazo de la garantía, en la compra en el exterior y en la venta en Colombia, implica un desafío significativo para nosotros: al ofrecer un año de garantía, debemos considerar, de manera significativa, el costo de reemplazo en caso de fallas, principalmente por no poder contar con el respaldo de nuestro vendedor.
- Los altos costos de transporte, trabas administrativas y aduaneras para llevar a cabo la devolución de la mercancía.
Los proveedores extranjeros que ofrecen garantía a sus productos, exigen la devolución del producto a su lugar de origen.
Pondremos un par de ejemplos de situaciones que suelen suceder en la práctica de nuestra actividad, a fin de ilustrar al lector y que entienda la problemática en la valoraciòn del costo de la garantía.
Ejemplo 1. Un módulo de memoria RAM con un precio de $490 en USA (los hay, y más costosos), para el que el proveedor extranjero ofrece solo 30 días de garantía. Nuestro costo una vez importado y nacionalizado será de alrededor de $500 incluyendo el poco significativo costo de transporte de $10. Lo cotizamos basados en ese valor, generalmente en $650, y de esta manera trabajar con un margen bruto sobre el precio de venta del 23%. Este margen bruto, aunque parecería razonable y competitivo en el contexto del comercio colombiano, lo es muy alto en el sector de la electrónica, que trabaja, en el promedio de los casos con un 15%, al no tomar en cuenta el riesgo inherente a la garantía que debe ofrecer. Entonces, para continuar con el ejemplo, si tras 35 días de utilización, el cliente experimenta un error del módulo, que requiere reemplazarlo, nuestra empresa tendrá que asumir la pérdida de $500, como resultado de tener que ordenar una nueva unidad para entregar al cliente en calidad de garantía, debido a que nuestro proveedor ya no asume el problema.
Ejemplo 2. Aparato, digamos un router, con un valor en USA de $350, pesa 30 libras y el proveedor extranjero ofrece un año de garantía y nosotros también. El costo del transporte por mensajería expresa a Bogotá, oscila entre $120 y $150 por lo que el producto costará, ya nacionalizado, alrededor de $500. Se vende en $650 para trabajar con el 23% de margen bruto sobre el precio de venta. A los 300 días el cliente reporta que dejó de funcionar. Como el proveedor del exterios ha dado un año de garantía, acepta reemplazarlo. El costo del transporte por devolución a USA sobrepasa fácilmente, en cualquier courrier confiable, los $500. Bajo esta circunstancia no será lógico devolverlo al proveedor para que lo cambie por uno nuevo, sino que habrá que pedirlo e importarlo nuevamente asumiendo su costo de $500, con tal de darle la garantía al cliente. Además, y esto es importante, se debe tener en cuenta que el proceso de devolución al proveedor extranjero implica asumir otros riesgos y costos.
Estos dos escenarios ilustran cómo la percepción del cliente puede ser de extrañesa, al no entender por qué razón estará recibiendo cotizaciones del mismo artículo con precios significativamente disímiles o inconsistentes. Mientras que un competidor que ofrece a nuestro potencial cliente, cualquiera de estos productos en $600 (17%), estará dispuesto a eludir el problema de la garantía porque sabe que argumentará cuando suceda una falla, en caso tal de que llegase a suceder, que fue causada por “picos de voltaje”, un “mal uso del equipo” o cualquier otra excusa, al mismo tiempo que nosotros estaremos dispuestos a enfrentar la realidad de tener que reemplazar el producto y pagar su costo. En estos casos, la competencia ganará la lealtad del cliente por venderle a bajos precios, hasta que se presente cualquier problema, mientras que nosotros, a pesar de nuestro compromiso ético y de calidad que el cliente desconoce, podemos perder tanto las ventas como su confianza y fidelidad por ser “demasiado costosos”. Nuestros potenciales clientes escogerán la opción más económica: supondrán que ambos proveedores son igualmente responsables. Al fin y al cabo ambos estarán ofreciendo el mismo artículo y la “misma” garantia, con lo cual la decisión de compra la dirigirá el precio.
La realidad del mercado es que muchos competidores pueden ofrecer precios más bajos, a menudo ignorando a conciencia los costos asociados con el cumplimiento de garantías porque no estarán dispuestos a asumirlas. Esta estrategia puede parecer atractiva a corto y mediano plazo, pero plantea serias dudas sobre la ética y la viabilidad de esos compromisos. Cuando un cliente opta por un proveedor que promete garantías sin un verdadero respaldo, puede encontrarse en una situación desagradable cuando surge un problema.
¿Pero por qué algunas empresas vendedoras pueden permitirse y cotizar a estos precios bajos? La respuesta radica en la manera en que gestionan el costo de las garantías. Mientras que LACOMEX SAS incorpora este costo en el precio de venta, otros pueden optar por minimizarlo, o no involucrarlo, sabiendo que utilizarán “letras pequeñas” y excusas para eludir sus responsabilidades. Esta falta de ética no solo perjudica a los clientes, sino que también erosiona la confianza en el mercado.
Es fundamental que los consumidores comprendan las implicaciones de sus decisiones. Elegir un proveedor basándose únicamente en el precio puede resultar en un riesgo significativo a largo plazo. En LACOMEX SAS, nos enorgullecemos de ofrecer garantías claras, justas, sin excusas, y de comprometernos a enfrentar y atender cualquier inconveniente que surja con profesionalismo, honestidad y transparencia.
Conclusión
La decisión de compra no debe basarse únicamente en el costo inicial del producto. Es esencial considerar el valor real de la garantía y el compromiso del proveedor. En un entorno donde la ética y la responsabilidad son escasas, LACOMEX SAS se esfuerza por ser un referente de confianza, dispuesto a cumplir con lo prometido.
Invitamos a nuestros clientes a reflexionar sobre sus decisiones de compra. Un precio más bajo puede parecer atractivo, pero los costos ocultos de una garantía no cumplida pueden ser mucho mayores. En LACOMEX SAS, su tranquilidad y confianza son nuestra prioridad.